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华为助力爱奇艺打造“悦享品质”客服系统

2018-06-27 22:37

  爱奇艺作为中国视频行业领先者,“悦享品质”的公司,以“用户体验”为生命,通过持续不断的技术投入、产品创新,为用户提供清晰、流畅、界面友好的观映体验。爱奇艺“轻奢新主义”的VIP会员,为广大VIP会员提供专属的海量精品内容,极致的视听体验以及独有的线下会员服务,目前已发展成为中国付费用户规模最大的视频网站。

  爱奇艺作为中国付费用户规模最大的视频网站,用户数量和业务量保持高速增长,旧的客服系统已经无法匹配业务的发展速度。因此亟待对旧的客服系统做升级,以提升用户和广告主的满意度,确保爱奇艺能够真正做到“悦享品质”。

  1、构建一套呼叫中心系统,能够支持200坐席,最大80坐席并发,90中继,60IVR,并能支持系统的平滑扩容;

  3、爱奇艺具有强大的业务开发能力,新客服系统需要具备完善的二次开发接口及相关技术支持;

  华为凭借着在联络中心解决方案20多年的技术积累,为爱奇艺打造一套“悦享品质”的客服系统。其中主要包含华为核心排队机设备UAP3300、CTI及其他呼叫中心业务系统组件。

  支持的放音、收号功能,内置会场录音功能。内置传真资源,无需外置第三方传真设备,即可实现收发传真功能。采用标准MRCP接口,对接TTS/ASR厂家,实现文本转语音和语音识别功能。支持信令检测和检测,有效的检测用户忙音,振铃音,接听等状态,减少坐席拨号时间,提升坐席利用率。配合华为专利的预测式外呼算法,实现呼入呼出一体化,平衡话务量的波风波谷,提升系统整体利用率。

  核心设备UAP3300主控模块支持1+1冗余配置,当正常运行的主控模块发生故障时,系统将自动进行主备切换,业务不中断。电源采用2+1电源模块备份,供电可靠性。另外,UAP3300支持本地再生功能,与CTI失去连接时,能够实现本地的由功能,业务不中断。

  UAP3300单框最大支持240坐席和240IVR,单框即可满足爱奇艺一期业务需求。且UAP3300支持业务单板/接口单板的混插,支持多台混合组网,未来可实现系统的平滑扩容。

  管理方式灵活多样,提供GUI、CLI命令行等多种方式,支持本地、远程多客户同时访问。图形管理界面,采用树技术的操作界面,形象细致、减少记忆难度。

  系统提供功能,故障管理,版本升级,告警,日志功能。减少用户日常的工作量,当发生故障时,协助用户快速定位,及时排除。傻瓜式安装,无需专业技能,简单几步即可完成安装。

  1. 系统建设的高可靠性匹配了爱奇艺业务的高稳定性,保障了爱奇艺用户可以在需要服务的时候找到最可靠的服务通。华为贴心的售后服务,确保爱奇艺客服系统使用无后顾之忧。

  2. 系统的易扩展性匹配了爱奇艺业务的高速发展,一套平台能够支撑爱奇艺多业务多功能的平滑扩展。

  3. 系统的性匹配了爱奇艺个性化的业务需求,定制化的报表和质检系统能够更好的体现运营的业务数据,帮助爱奇艺不断的改善业务系统,真正做到“悦享品质”的。

  华为从1993年开始呼叫中心相关产品研发,是全球最早ACD+CTI+IVR一体化联络中心的者,拥有全部自主知识产权,目前已经成为全球领先的呼叫中心整体解决方案供应商。根据2015年IDC权威数据统计,华为呼叫中心解决方案在中国市场份额名列第一,目前已经广泛应用于及公共事业、金融、互联网、电力等行业客户。

  作为全球领先的信息通信(ICT)解决方案供应商,华为以丰富人们的沟通和生活为愿景,围绕客户需求的持续创新,与合作伙伴合作,在电信网络企业网络、终端和音视频等领域构筑了端到端的解决方案优势。通过全球专注敬业的17万名华为人,致力于为运营商客户、企业客户和消费者创造最大的价值,提供有竞争力的ICT解决方案、产品和服务。目前,华为的业务遍及全球170多个国家和地区,服务全世界1/3以上的人口。华为公司成立于1987年,是一家由员工持有全部股份的民营企业。

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